Консультация юриста по телефону
8(800) 555-67-55 доб. 392

Скрипты продаж для менеджеров по продажам

В условиях высокой конкуренции в сфере торговли, чтобы преуспевать, нужно использовать маркетинговые инструменты. Один из них — скрипты продаж. Рассказываем, как они помогают бизнесу и по каким правилам разрабатываются.

Что такое скрипт продаж

Скрипты продаж по телефону — это готовые схемы разговора, на основе которых продавец строит общение с покупателем. Скрипт помогает не забыть ценную информацию, выявить потребности клиента и в итоге заключить сделку.

Готовые сценарии холодных звонков и личных встреч можно назвать идеальным продавцом, который может продать товар даже изначально негативно настроенному клиенту. Благодаря скриптам сможет продавать даже некоммуникабельный человек, не имеющий выдающихся талантов в торговле.

Скрипт — это мощный инструмент, который обязателен для любой современной компании в сфере торговли. Однако в первую очередь о введении скриптов следует задуматься:

  1. Если продажи упали или никогда не добираются до планируемого уровня.
  2. В штате компании много начинающих и людей без опыта в торговле.
  3. Результаты работы разных продавцов очень отличаются.
  4. Новички слишком долго вникают в работу, не умеют презентовать товар и отсекать возражения.
  5. Ведётся разработка франшизы.
Работа продавцов по скриптам продаж
Скрипты продаж помогают менеджерам эффективнее строить диалог с покупателями

Преимущества и недостатки использования

Как и любой маркетинговый инструмент скрипты продаж имеют сильные и слабые стороны.

Преимущества:

  1. Продавать по схемам может любой человек, даже без опыта в торговле или не отличающийся коммуникабельностью.
  2. Общением с клиентом легче управлять. Менеджер без скрипта может запутаться, привести неправильные аргументы или вовсе сбиться с основной темы. Схема поможет придерживаться основной линии.
  3. Экономия времени. Работая по скриптам, продавец сумеет за единицу времени сделать больше звонков (встреч, консультаций), чем при «свободном» общении.
  4. Успех продаж не зависит от сообразительности и креативности сотрудника. Все сильные стороны продукта уже в скрипте.
  5. Скрипты гарантированно увеличивают количество продаж, а значит прибыль компании вырастет.
  6. По скриптам легко обучать новичков.
  7. Единый стиль обслуживания клиентов формирует у клиентов более серьёзное и уважительно отношение к компании.
  8. Работу продавцов легко контролировать. Например, при прослушивании записей разговоров можно отследить соблюдение алгоритма.
  9. С помощью скриптов можно организовать работу менеджеров по продажам на дому, удалённо.

Недостатки:

  1. Клиенты знают о скриптах, могут реагировать на них прохладно и даже негативно.
  2. Нет индивидуального подхода к каждому клиенту, трудно учесть персональные предпочтения. Эмоциональная связь отсутствует.
  3. Скрипт рассчитан на стандартный разговор. Если клиент будет задавать неожиданные вопросы, схема не сработает.
  4. Профессионализм сотрудников не растёт, они привыкают работать по шаблону.
  5. Некоторые продавцы ориентируются на выполнение скрипта, а не на продажу, потому что качество их работы оценивается именно по нему.
  6. Типовые, готовые скрипты уже давно не работают. Качественный алгоритм придётся разрабатывать самостоятельно или заказывать у профессионалов. А это дополнительные расходы.

В каких сферах нужно использовать скрипты

Скрипты широко используются в сфере продаж товаров и услуг. Их можно разработать или адаптировать под любой продукт, от мобильной техники до банковских карт. Эффективны и для B2C, и для B2B.

Скрипты продаж пример
Пример скрипта продаж

Правила создания скриптов

Как составить скрипт продаж? Первый вариант — обобщить собственный опыт взаимодействия с клиентами и создать типовые схемы общения с клиентами. Подходит тем, у кого солидный личный опыт продаж, отличное знание собственного продукта и маркетинга в целом. Таким способом можно разработать эффективную нешаблонную схему разговора, которая благоприятно отразится на прибыли.

Второй вариант — использовать конструктор скриптов продаж. Это сервис, который сгенерирует алгоритмы общения с клиентами. Преимущество в том, что конструктор объединяет опыт и идеи сотен маркетологов. Минус — все хорошие конструкторы платные. Например, за пользование конструктором «КоллХелпер» придётся платить 650 рублей в месяц. За эти деньги платформа обещает рост конверсии на 200%, ускорение обучения в 3 раза и на 70% больше звонков.

Третий вариант — заказать скрипты у профильной компании. Вы получите продукт от профессионалов, но заплатите за него минимум 10-15 тысяч рублей.

Рассмотрим основные правила самостоятельной разработки скриптов.

Приветствие

Любой скрипт начинается с приветствия. Это самая простая часть: менеджер должен грамотно представиться и назвать компанию. Особенно это важно для скриптов холодных звонков, когда клиент не ждёт контакта с вами и не заинтересован в продукте.

Возможные варианты:

  1. «Добрый день! Меня зовут …, я менеджер компании «…». Вам удобно сейчас говорить?».
  2. «Здравствуйте! Это компания «…», я «…». Удобно сейчас поговорить?».

Рекомендуется всегда интересоваться, удобно ли клиенту сейчас вести диалог. Возможно он занят и продавец его отвлекает. Если сразу начать презентацию товара, можно вызвать раздражение и навсегда испортить мнение о компании.

Обращайтесь к клиенту по имени: узнайте заранее или спросите в начале разговора.

Выяснение проблемы

Второй этап — презентация товара (при исходящем звонке) или выяснение проблемы (при приёме входящего звонка). Менеджер задаёт вопрос клиенту, чтобы начать диалог. Самый простой вариант, если покупатель позвонил сам — «Чем я могу помочь вам?». Если звонок исходящий, нужно выявить потребность клиента:

  1. «Вас интересует …?».
  2. «Что вы думаете по поводу…?».

Если общение происходит в магазине, менеджер может задать прямой вопрос: «Что вы ищете» или «Какой товар вас интересует?».

Если звонок холодный, этот этап пропускают и сразу переходят к следующему.

Предложение решения проблем

На этом этапе менеджер предлагает продукт, который решит проблему клиенту. Важно не только презентовать и назвать товар или услугу, но и кратко объяснить, как именно они помогут покупателю. При этом важно оставаться лаконичным, доброжелательным. У клиента не должно создаваться впечатление, что ему что-то навязывают. Например, «я хотел бы предложить вам дебетовую карту с бесплатным обслуживанием и кешбеком».

Описание товара должно подчеркивать его преимущества. Если общение происходит не по телефону, а в реале, продавец должен быстро сообразить, какой товар удовлетворяет интересы покупателя, показать и описать его.

Предложение действующих акций

Если из текущего общения с клиентом выяснилось, что он может быть заинтересован в участии в одной из акций, менеджер обязательно упоминает о ней. Скрипт должен содержать упоминания о скидках и распродажах, а также об ограниченных по времени предложениях. Например, при общении в магазине мобильной техники уместна такая фраза: «Вы ищете пуховик на зиму? У нас как раз есть новая коллекция тёплых курток и пальто. При покупке двух вещей — скидка 30%. Пойдёмте посмотрим, может быть вам понравятся модели».

Преимущества скриптов продаж
Менеджер, работающий по скриптам, почти всегда более эффективен

Уточнение спроса

На этом этапе продавец должен выяснить, правильно ли понял пожелания клиента и задать дополнительные вопросы, которые помогут подобрать оптимальный товар. Также с помощью уточняющих вопросов выясняют, нет ли каких-либо препятствий для покупки. Например, «К сожалению, в летней коллекции обуви остались только маленькие размеры, с 35 по 38. Какой размер у вас?». Или другой вариант: «На следующей неделе у нас не работает доставка крупногабаритной техники, вы сможете подождать 8-10 дней?».

Вежливые формулировки оставят у клиента позитивное впечатление о компании, даже если в итоге сделка сорвётся.

Проработка возражений

Работа с возражениями в продажах имеет принципиальное значение для успеха. Почти любой клиент, особенно при холодном звонке, сначала отказывается от сделки. Поэтому скрипт должен предусматривать несколько вариантов проработки возражений, например, предлагать ответы на самые популярные возражения. Это поможет менеджеру не растеряться и оперативно ответить покупателю на любые отрицательные комментарии.

Самые популярные возражения:

  1. «Мне это сейчас не нужно». Стоит попытаться назвать новые преимущества продукта, которые теоретически могут заинтересовать клиента или предложить альтернативу. Однако если чувствуется негативный настрой, стоит сразу окончить диалог.
  2. «Это дорого». Не все клиенты решаются признаться, что продукт им не по карману. Попробуйте снова описать преимущества, объяснить механизм ценообразования (лаконично, чтобы было понятно, почему товар стоит именно столько) или предложить рассрочку.
  3. «Я пользуюсь другим товаром или услугами другой компании». Пожалуй, самое серьёзное возражение. Следует пояснить, почему ваш товар лучше, но не очернять конкурента. Оставьте контакты, чтобы клиент могут связаться с вами в будущем.
  4. «Я подумаю». Звучит, как будто клиент не возражает, но по факту он отказывает. Нужно выяснить, какие характеристики вызывают сомнения и ещё раз презентовать товар, но с новой стороны.

Завершение сделки

Техника продаж по телефону и в реале должна предусматривать грамотный финал: продавец уточняет детали и оформляет сделку. То есть продаёт товар, принимает оплату, оформляет доставку и прочие операции в зависимости от специфики отрасли.

Прощание не должно быть скомканным, даже если клиент отказался от покупки. Поблагодарите за уделённое время и сообщите, что всегда готовы проконсультировать, если потенциальный покупатель передумает.

Примеры скриптов продаж

Рассмотрим пример скрипта, чтобы было понятнее, как схемы работают на практике. Продавец — менеджер по продажам магазина мобильных устройств. Покупатель — посетитель магазина.

Менеджер по продажам: «Добрый день, чем могу помочь?».

Покупатель: «Здравствуйте, ищу беспроводные наушники».

М: «Давайте я провожу вас в отдел аксессуаров. Интересует какая-то конкретная модель?».

П: «Нет, я в этом не разбираюсь. Хотелось бы что-то в пределах 2000 рублей».

М: «Хорошо, у нас в наличие есть несколько вариантов. Вот модели 1, 2, 3. Все до 2000 рублей».

П: «Какие посоветуете?».

М: «По качеству они все надёжные. Никто не возвращал и не жаловался. Вам больше нравятся «вкладыши» или на шнурке? На шнурке удобнее для спорта, а «вкладыши» более компактные и незаметные».

П: «Тогда лучше «вкладыши».

М: «Отлично, пойдёмте на кассу. За покупку вы получите 1000 бонусных рублей».

Заключение

Мы разобрались, что такое скрипты продаж и в каком случае они помогают бизнесу. Как и любой инструмент маркетинга, готовые схемы имеют плюсы и минусы. Рекомендуется разрабатывать скрипты самостоятельно или на заказ, чтобы они были менее шаблонные и лучше описывали ваш продукт.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Оцените статью
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

три + 4 =

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: