Консультация юриста по телефону
8(800) 350-23-69 доб. 408

Программа CRM — что это такое

Customer Relationship Management или CRM-система — что это такое и какую функцию выполняет в бизнесе? Автоматизация большинства процессов является очень устойчивой тенденцией: специализированное программное обеспечение упрощает бухгалтерию, документооборот, дизайн, продажи, кадровый учёт. Логично, что и для контроля взаимоотношений с клиентами появились специальные программы. Рассказываем, как работают CRM-программы, какие преимущества даёт их использование, для какой деятельности они подходят и какие программы заслужили доверие пользователей.

Что такое CRM-система простыми словами

Задача предпринимателя — получать максимальную прибыль от своей деятельности. Поэтому он должен не только предлагать качественные товары и услуги, но и максимально оптимизировать все процессы. Например, бухгалтерские программы позволяют проще контролировать денежные потоки. Специализированные сервисы составляют проекты приказов и договоров за пару минут. Банковские приложения дают возможность перечислять деньги контрагентам и платить налоги не выходя из офиса.

Однако когда дело доходит до управления взаимодействием с клиентами, многие упускают возможность оптимизировать его. Малый и средний бизнес до сих пор использует таблицы в Excel или в Google Docs, а то и вовсе не ведёт никакого централизованного учёта и доверяет контроль работы с клиентами менеджерам. Это однозначно снижает эффективность компании, то есть сокращает её доходы. Чтобы решить эту проблему, необходимо использовать CRM-системы.

CRM система что это такое
CRM-системы помогают автоматизировать и контролировать взаимодействие с клиентами

Программа CRM — что это такое? Аббревиатура происходит от английского Customer Relationship Management или «управление отношениями с клиентами». Это специализированное программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать отношения с клиентами, а точнее — более эффективно управлять ими. Если говорить простыми словами, это компьютерная программа, собирающая базу данных клиентов, хранящая информация обо всех их покупках и всех контактах с ними.

Русская аббревиатура ЦРМ является калькой с английской, не имеет расшифровки и не рекомендуется к использованию.

Ведение CRM помогает взять под контроль все контакты с клиентами, повысить качество обслуживания, а конечном итоге увеличить продажи. Это направление работы однозначно будет развиваться в будущем. CRM-аналитик уже сейчас — довольно востребованная профессия.

Как работает CRM-программа

CRM – это общий термин для сотен программ и способов учёта взаимодействий с клиентами. Строго говоря, таблица со списком клиентов в Excel тоже будет CRM, только не автоматизированной и не удобной. Продвинутые системы внешне представляют собой канбан (доску с несколькими столбцами и стикерами с заданиями) с данными по всем текущим сделкам, клиентам, вкладками для задач и проектов и т. д. Управление интуитивно понятное: даже неопытный сотрудник довольно быстро разберётся, как использовать такую программу.

CRM-база — что это? Так обозначают базу контактов клиентов, собранных в CRM-системе.

Хорошие программы, как правило, платные. Однако малый бизнес сможет найти отличные бесплатные варианты. Например, CRM Bitrix24 (что это — одна из самых известных на российском рынке CRM-систем) открыта для бесплатного использования, если в компании меньше 12 пользователей.

Возможности стандартных CRM-систем:

  • создают базы клиентов;
  • сохраняют все звонки, письма, заявки и обращения клиентов;
  • самостоятельно ведут клиентов по «воронке продаж» от холодного контакта до покупки;
  • автоматизируют продажи, отправляют письма и смс;
  • автоматически генерируют отчетность.

Существуют десятки разных CRM-систем, отличающихся между собой функционалом, интерфейсом и другими характеристиками. Однако основополагающие принципы у них аналогичны:

  1. Хранение всей информации организовано в общем центре, доступ к которому (иногда с ограничениями) есть у всех сотрудников, работающих в этом направлении. Менеджеры могут читать данные с разных торговых точек и интернет-площадок, не покидая своё рабочее место. Специалисты технической поддержки узнают данные о любой покупке и оперативно ответить на запрос.
  2. Система даёт возможность контактировать с клиентами любыми удобными способами — по телефону, через смс, электронную почту или мессенджеры. Все контактные данные покупателя собираются в одной карточке.
  3. CRM постоянно собирает все данные — ни одно обращение, заявка или звонок клиента не потеряется.

CRM-маркетинг — что это? Этот не самый распространённый термин на практике обычно означает выстраивание лояльных отношений с клиентами через информацию CRM-базы.

Как работает CRM-система
CRM собирают общую базу данных клиентов, фиксируют все их заявки, ставят задачи менеджерам

Задачи системы

Главная цель, которую достигает CRM-система, заключается в повышении эффективности работы с клиентами. Современные реалии таковы, что без общей базы данных невозможно контролировать обслуживание, а значит взаимодействовать эффективно.

На практике это выражается в том, что CRM-программы решают следующие задачи:

  1. Сохранение лояльности старых клиентов и вовлечение новых. Система собирает все заявки из всех источников и ставит менеджерам задачи по ним. «Пропустить» обращение невозможно.
  2. Контроль работы сотрудников, мониторинг KPI. Программа покажет, сколько заявок обрабатывает каждый менеджер, сколько отвечает на письма и звонки, каковы показатели его продаж. Контакты совершаются с корпоративных ящиков и телефонов, что упрощает их контроль и анализ. И всё это в автоматическом режиме, без ручного сбора данных.
  3. Постановка задач. Системы ставят задачи менеджерам на основе собранных данных, поступивших заявок.
  4. Стандартизация обслуживания. Сокращается человеческий фактор, все менеджеры взаимодействуют с клиентами на одинаковом уровне.
  5. Интеграция всех сервисов. Почта, телефон, социальные сети доступны в одном месте — как и данные по ним за всё время работы.
  6. Сбор и анализ статистики. Итоги работы можно видеть каждый рабочий день, неделю, месяц. Знание этой информации станет основой управленческих решений.
  7. Внедрение в работу организации новых эффективных инструментов. Каждая программа содержит набор возможностей, способных без дополнительных затрат повысить качество обслуживания и увеличить доходы.

Любая CRM-система — это метод стать эффективнее и лучше, приложив минимум усилий. Разработчики таких программ уже нашли и автоматизировали самые оптимальные методы решения распространённых проблем с покупателями. Предпринимателю остаётся только выбрать систему и внедрить её в свою повседневную деятельностью.

Задачи CRM систем
Работа в CRM гарантирует повышение качества обслуживания и рост продаж

Для какой деятельности подходит CRM-программа

Привлекательные описания CRM-программ обещают пользователям преодолеть все их трудности с клиентами. Однако прежде чем поверить им и купить систему для своей компанией, стоит разобраться, нужна ли она конкретному бизнесу.

CRM требуется только тем организациям, которые собирают данные клиентов и большую часть взаимодействия с ними организуют через интернет. Например, розничный магазин, как правило, не собирает контакты покупателей, а значит, не может вести электронный учёт. Кстати, многие преодолевают эту трудность простой бумажной анкетой на кассе, где клиент пишет своё имя, номер телефона и почту. Эти данные вносят в программу, а покупатель начинает получать сообщения о предстоящих акциях.

Не нужны CRM-системы и тем, кто ориентирован на разовое обслуживание и заинтересован в лояльности клиентов. Однако сейчас трудно привести пример такого бизнеса. Даже если услуги компании предполагают долговременный результат, предприниматели стараются поддержать отношения с клиентами, чтобы привлечь их друзей и родственников.

Что касается масштаба компании, то здесь нет никаких ограничений. Многие предприниматели заблуждаются, считая, что обслуживая небольшое количество клиентов, они достигают максимального результата и всё контролируют самостоятельно. Практика показывает, что работа через CRM повышает продажи любой компании.

Интерфейс CRM-системы
CRM-системы позволяют работать, собирать и анализировать информацию в режиме «одного окна»

Популярные CRM-системы

На российском рынке активно работают десятки CRM-систем. Чтобы убедиться в этом, достаточно открыть поисковую систему и набрать «CRM». Однако не все программы одинаково хороши. Они отличаются удобством, функционалом и некоторыми другими характеристиками. Поговорим о наиболее популярных из них.

CRM Битрикс24 — что это такое? Это одна из самых распространённых программ для взаимодействия с клиентами. Основные характеристики:

  • простая в управлении — все текущие задачи и важные данные отображаются на одном экране;
  • вся история клиента или сделки на одной карточке;
  • в карточку можно внести планы по клиентам и система выставит задачи по ним в нужный срок;
  • автоматизированные продажи — роботы отправляют письма, смс и даже голосовые сообщения клиентам;
  • все письма и звонки сохраняются в общей базе данных;
  • автоматическая постановка задач менеджерам;
  • бесплатный онлайн-чат на сайт;
  • генератор повторных продаж;
  • автоматическая подготовка отчётности;
  • бесплатна до 12 пользователей.

AmoCRM-системы — что это? Ещё одна система для взаимодействия с клиентами. Её основные характеристики:

  • очень лёгкая в использовании, интуитивно понятная;
  • минималистичный интерфейс без лишних кнопок и страниц;
  • содержит готовый набор инструментов для увеличения продаж;
  • автоматическая фиксация заявок;
  • полная интеграция с e-mail и телефонией;
  • есть мобильное приложение;
  • встроенный чат для менеджеров.

В популярной системе 1C тоже есть собственный CRM:

  • сбор всех данных в единую клиентскую базу;
  • аналитика по каждому клиенту;
  • динамика изменения отношений;
  • возможность прикреплять файлы к карточкам клиентов;
  • управление рабочим временем и календарь для менеджеров;
  • готовые бизнес-процессы и возможность внедрять их по ходу работы с клиентом.

RetailCRM – это программный продукт для торговли, точнее для интернет-магазинов и омниканальных продаж:

  • автоматическая обработка заказов;
  • работа в режиме «одного окна»;
  • единая история коммуникаций с каждым покупателем;
  • план задач сотрудникам;
  • продажи в мессенджерах внутри CRM;
  • сбор статистики и аналитика;
  • больше 80 готовых решений;
  • больше 120 методов API.

Заключение

Программы CRM решают 2 масштабные задачи одновременно: упрощают работу с клиентами и повышают её эффективность. Стандартные системы предлагают автоматический приём заявок, интеграцию всех контактов (телефона, почты, социальных сетей), карточки с подробной историей по каждому клиенту. Часть программ доступна бесплатно, однако за полный функционал почти всегда необходимо доплачивать.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Оцените статью
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

5 × четыре =

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: