Что такое воронка продаж

В этом материале мы рассказываем, что такое воронка продаж и почему любой бизнес в сфере торговли должен владеть этим инструментом. Высокая конкуренция на рынке приводит к тому, что предприниматели вынуждены искать самые эффективные способы взаимодействия с клиентом. Случайные бессистемные продажи проигрывают планомерной работе с покупателем, организовать которую в числе прочих помогает воронка продаж.

Содержание:

Что такое воронка продаж
- Сфера применения
Этапы построения воронки с примерами
Пример анализа воронки продаж
CPM
Заключение

Что такое воронка продаж

Все, кто работает в торговле, сталкивается с понятием «воронка продаж», но мало способен объяснить, что это простыми словами и для чего необходимо. Обычно начинают говорить о маркетинговом инструменте, плохо понимая, что это значит в действительности. Воронка или туннель продаж — это процесс, в котором участвуют покупатель и продавец от приветствия до момента покупки.

Это определённый алгоритм, который должен сориентировать продавца и быть незаметным для покупателя. Воронка продаж для продавца — это последовательность действий от выявления потребностей до оформления покупки. Эта схема помогает систематизировать обслуживание, повысить его стандарт, а в конечном итоге увеличить выручку. По таким принципам хорошо продают даже те, кто не имеет талантов в области торговли.

Использование воронки продаж помогает увеличивать прибыль любого бизнеса

Сфера применения

Воронка продаж — это ключевой инструмент для любого бизнеса в сфере торговли и услуг. Его назначение заключается в выявлении потребностей клиента и их максимальном удовлетворении товаром/услугой компании. Это настолько функциональная схема, что эффективно применяется в самых разных отраслях. Воронка продаж автомобилей и этапы воронки продаж в интернет-продажах будут иметь аналогичную структуру.

Сферы применения не ограничены. Воронка b2b продаж (бизнес бизнесу) работает также, как b2c. Туннель востребован тогда, когда продавцу необходимо быстро выяснить, что именно нужно клиенту и какое оптимальное решение он может ему предложить. А какой это будет товар — автомобиль или шуба — значения не имеет.

Автоматизированные воронки продаж для онлайн-магазинов полезны тем, что позволяют выявлять слабые места сайта. График по данным покажет, на каком этапе отсеивается наибольшее число покупателей, то есть, выявит направления для доработки. Поэтому не стоит считать данную схему ненужным маркетинговым ходом, она однозначно полезна в теории и практике.

Этапы построения воронки с примерами

Универсальность построения воронки продаж связана с чёткой последовательностью этапов, которые проходят продавец и покупатель. При этом не имеет значения, где развиваются события: в реальной торговой точке, в переписке или автоматически в интернет-магазине. Этапы будут аналогичными, с небольшими поправками на специфику. Направление и последовательность шагов в туннеле — задача продавца.

Есть несколько подходов к определению этапов, но мы воспользуемся самым универсальным. Хорошее описание этой схемы представляет Мария Солодар. Ей принадлежит книга «Воронка продаж в интернете». Впрочем, книг о данном маркетинговом инструменте так много, что на чтение можно потратить несколько лет. Главное же для успешных продаж не количество прочитанных книг, а умение последовательно проводить этапы на практике.

1 Работа с предложением

Чтобы выделиться среди изобилия предложений, предприниматель должен придумать нечто такое, что хорошо зацепит внимание покупателей. Стандартные громкие слоганы про «низкие цены», «самое лучшее качество» и аналогичные уже приелись. Поэтому они не работают. Лучше обратиться к покупателю на языке выгоды, то есть рассказать, чем именно товар хорош и почему его стоит купить.

То есть, вместо «самый вкусный кофе» написать на плакате «арабика из Бразилии, готовим 2 минуты за 99 рублей».

Задача предложения — зацепить внимание покупателя выгодой. В нескольких словах нужно сформулировать всю привлекательность товара или услуги. В обычном магазине это плакат, оформление витрины. В интернет-магазине — текст на главной странице или в описании товара. Именно с предложения начинается создание воронки продаж.

При движении вниз в воронке продаж увеличивается температура клиентов: вверху холодные, внизу тёплые

2 Сбор холодных контактов

Холодными контактами называются потенциальные клиенты, которые ещё не изъявили желания купить товар, но теоретически заинтересованы в нём. Работа с холодными клиентами — важная часть всего процесса продаж в условиях высокой конкуренции. От их общего количества зависит выручка магазина: сколько «холодных» клиентов в итоге станут покупателями?

В интернете холодной аудиторией являются все посетители сайта, а также пользователи, увидевшие контекстную рекламу и даже клиенты конкурентов. Чтобы сформировать базу холодных клиентов для онлайн-магазина необходимо предусмотреть на сайте форму обратной связи. Так можно получить электронную почту и телефон потенциальных клиентов.

В прямых и непрямых реальных продажах: посетители магазина, люди из собранной базы данных. Собирать холодные контакты в таком случае сложнее. Конечно, можно попросить клиентов заполнить анкету, написать номер телефона, но большинство людей откажется от этого. Альтернатива — издавать каталоги с продукцией, раздавать листовки с информацией об акциях.

3 Формирование заинтересованности в предложении

Пожалуй, самая сложная часть работы в продажах — сформировать у покупателя интерес к конкретному товару. Многие поспорят: если покупатель пришёл в магазин или открыл сайт, он уже заинтересован в покупке. Да, заинтересован, но не в покупке товара, а в удовлетворении какой-то своей потребности. Поэтому он в поиске.

Задача продавца заключается в выявлении того, что именно нужно потенциальному покупателю. Для этого он задаёт 2-3 вопроса. Получив информацию от клиента, продавец должен предложить оптимальное решение. Это не получится без знания ассортимента от и до, внимания к словам клиента. Автоматическая воронка в интернет-магазине решает эту задачу с помощью правильных настроек сайта, а вот реальным продавцам приходится рассчитывать только на свою память и обаяние.

Чтобы сформировать у клиента заинтересованность в конкретном товаре, нужно презентовать его как:

максимально удовлетворяющий потребности клиента;
качественный;
выгодный;
современный;
надёжный.

4 Работа с возражениями

Клиент обязательно будет возражать, особенно если предложение магазина не самое выгодное по цене. Возражения могут быть пассивными («я подумаю», «я ещё посмотрю») и активными («это дорого», «в другом магазине я видел такой же дешевле»). С обоими типами возражений можно работать.

Примеры воронок продаж в торговле показывают, что именно на работе с возражениями отсеивается большая часть потенциальных покупателей.

Когда клиент уклоняется от покупки или активно выражает недовольство предложенными условиями, продавец должен сохранить доброжелательность. Здесь важно не начать спорить или тем более оскорблять клиента. Нельзя говорить напрямую, что клиент «ошибается» или «не понимает»: он оскорбится и уйдёт. Нужно быстро понять, что именно вызвало недовольство, а затем подобрать контраргумент. Сделать это нужно естественно, в режиме реального диалога. Если продавец помедлит, начнёт листать каталоги или искать что-то в компьютере, покупатель посчитает себя победителем и уйдёт в другой магазин.

5 Заключение сделки

Оформление покупки — это заключительный этап воронки продаж с покупателем. Если клиент покупает, значит стратегия общения с ним была выбрана правильно. Опыт такой продажи нужно зафиксировать и осмыслить для использования.

Заключение сделки не должно каким-либо образом портить впечатления покупателя о товаре и магазине в целом. Продавец должен сохранять заинтересованность и доброжелательность, честно отвечать на вопросы и проконсультировать по другим товарам (даже если очевидно, что в этот раз клиент больше ничего не купит). Эти факторы влияют на лояльность.

Воронку продаж можно построить в виде диаграммы в Excel

6 Анализ результатов

Воронка позволяет выявить слабые места магазина или сайта. Она даёт конкретную информацию: на каком этапе уходит больше всего клиентов. Чтобы анализ был действительно грамотным, воронку нужно построить в Excel или другой программе как диаграмму. Потребуются следующие данные:

общее число посетителей;
вступившие в диалог с продавцом /искавшие что-то на сайте;
выразившие заинтересованность в покупке конкретного товара;
реально купившие.

Воронка так называется из-за внешнего вида получившейся диаграммы: сужающийся к низу треугольник. Чем плавнее сужении, тем лучше. Значит большинство потенциальных клиентов купили товар. Если в диаграмме есть резкие перепады, значит какой-то из этапов работает неправильно.

7 Увеличение конверсии

Продажа услуг и товаров будет прибыльнее, если магазин постоянно работает над конверсией — увеличением числа реальных покупателей. Для этого есть много инструментов:

повышение стандартов обслуживания;
персонализация;
бесплатная доставка, акции и бонусы;
digital-маркетинг (поисковая оптимизация, контекстная реклама, SMM, онлайн-консультант);
карты лояльности.

Конверсия воронки продаж достигается как увеличением числа посетителей сайта/магазина, так и повышением качества обслуживания, то есть ростом количества реальных покупателей. Оба направления работы сложны, требуют отдельной стратегии.

Пример анализа воронки продаж

Воронка продаж бесполезна, если её не анализировать. Мы уже выяснили, что анализ начинается с построения диаграммы. Это можно сделать в Excel или аналогичной программе. Можно взять данные за сутки, неделю, месяц или даже год. Однако рекомендуется проверять воронку не реже 1 раза в неделю. Хорошая воронка плавно сужается к низу. Отсутствие резких перепадов означает, что в целом процесс торговли выстроен верно.

Разберём конкретный пример. Онлайн-магазин одежды за 7 дней зафиксировал следующие данные:

общее число посетителей — 5 000 человек;
искавшие конкретный товар на сайте — 4600 человек;
добавившие товар в корзину/избранное — 2300;
реально купившие — 1500.

Самое большое снижение — на 2300 пользователей, в 2 раза — в данном случае приходится на этап выбора товара и добавление его в корзину. В чём может быть причина? Скорее всего, ассортимент магазина недостаточно широк, пользователи не нашли ничего интересного для себя.

Довольно заметное снижение на 800 человек происходит между стадиями добавления в корзину и реальной покупкой? Какие причины могут быть? Например, отсутствует удобный способ оплаты и человеку придётся что-то придумать, чтобы заплатить. Возможно, цена слишком высокая и покупатель не готов заплатить её прямо сейчас. В таком случае довольно эффективно организовать рассылку с напоминанием о товарах в корзине.

Воронка продаж эффективна для любого бизнеса

CPM

Воронка продаж является важной частью СRM – программного обеспечения по управлению взаимоотношений с клиентами. Оно помогает повышать уровень продаж и выручку, повышать качество обслуживания клиентов и анализировать бизнес-процессы. Это базы данных, которые хранят информация о всех сделках, контакты клиентов и другую информацию. Таких систем очень много:

Saas;
Stand-Alone;
Amo CRM;
1C-Битрикс: Корпоративный портал;
Мегаплан;
Битрикс 24;
Trello;
Terrasoft.

Как это связано с воронкой продаж? CRM собирают все данные о работе бизнеса и даже выполняют часть аналитической работы. Например, нарисовать воронку продаж онлайн можно с помощью нескольких инструментов. Популярный вариант — «Битрикс 24».

У каждой системы свой набор инструментов, поэтому выбирать оптимальный нужно исходя из потребностей своего магазина. Все хорошие и полноценные CRM платные, в среднем 10-15 тысяч рублей.

Заключение

В условиях высокой конкуренции выигрывают те магазины, которые применяют современные техники продаж и системы анализа. Один из лучших инструментов для этого — воронка продаж. Мы рассказали, что это такое и из каких этапов состоит. Построение воронки продаж в инстаграм, для онлайн-магазина и даже небольшой торговой точки — очень эффективный способ оценить качество своей работы.