Как оформить книгу жалоб и предложений

В настоящее время, книга жалоб является неотъемлемой частью любого заведения, обслуживающего большие и не очень количества людей. В данной статье мы расскажем, для чего нужна книга жалоб и предложений.

Современное общество диктует все новые и новые правила, особенно это касается сферы взаимодействия продавцов и покупателей, ввиду чего предпринимателям приходится вводить новые правила, дабы клиенты чувствовали полную правовую безопасность их личности и прав.

Поэтому для регулирования взаимодействий между клиентом и представителем сферы услуг была введена специальный документ, в который записываются все предложения и жалобы, если клиента что-то не удовлетворило. Имя данного документы – «Книга жалоб и предложений», сокращенная форма КОиП.

Образец книги жалоб и предложений:

Образец книги жалоб и предложений
Образец книги жалоб и предложений

Образец жалобы в книгу жалоб и предложений предоставлен на фото ниже:

Образец жалобы
Образец жалобы

 

Основная причина создания книги и ее назначение

Книга жалоб и предложений представляет собой документ, который на официальной основе должен присутствовать в любом заведении, которое предоставляет свои услуги людям. Данный способ общения предпринимателя и клиента был регламентирован еще в далеком 1973 году. Акт подробно описывает то, зачем же все-таки был создан данный документ.

Акт создан в 1973, а это советский союз, в нынешнее время существует ли данный закон? Да, в январе 1998 года был принят законопроект, в которого говорилось о обязательном присутствии КОиП в местах предоставления разного вида услуг.

Главные задачи, которые выполняет книга жалоб и предложений:

  •  Дает клиентам заведения оставить свое мнение о заведении, если оно не соответствует требованиям, которые регламентированные действующим законодательством. В жалобе может использоваться свободный стиль повествования, а темы только те, которые касаются качества работы предприятия, качества товаров предприятия, а также о профессионализме сотрудников. Ответ на данную жалобу должен быть обязательно составлен и отправлен клиенту, даже в том случае, если не был оставлен номер телефона, почка и т.д;
  •  позволяет свободно общаться клиенту и предприятию, чтоб требования или предложения первого были обязательно услышаны руководством и другими посетителями;
  •  её периодически проверяют специальные органы, которые в определенный момент времени навещают предприятие, осматривают книгу жалоб и предложений, после чего предприятие обязуется их выполнить, или же ему выписывается предупреждение.

Образец книги отзывов и предложений:

книга жалоб и предложений

Напоминаем, что данный документ обязательно должен присутствовать на любом предприятии, которое предоставляет какие-либо услуги обслуживания. В случае, если КОиП нет, то есть большой шанс того, что предприятие оштрафуют или же могут закрыть вовсе. Все это для того, чтоб предложения, а еще важнее жалобы клиентов, всегда были услышаны и на них поступила немедленная реакция руководства.

В каком месте можно приобрести книгу жалоб и предложений

В законопроекте, которые был создан 1998 года не установлено, как оформить книгу жалоб и предложений (визуальную составляющую), а также где именно должна быть приобретена, или же вообще создаваться. Многие канцелярии Вашего города с радостью смогут предоставить ее Вам, но также самостоятельное создание книги не создаст трудностей, а даже наоборот, Вы получите полную свободу для фантазии. Главное, чтобы были соблюдены формальности составления, а внешний вид может быть различным, но с одним маленьким моментом, на обложке должно быть написано «Книга жалоб и предложений».

В случае, если все же появилось желание составлять ему самому, то рекомендуем сделать ее следующим образом:

Если хотите маленькую книгу, то возьмите обычную тетрадь, для большой потребуется журнал;
Обязательным является колонтитул, а также прошивка. Сверху же(или в другом месте, где пожелаете) обязательно должны находится краткие сведения об организации;
Организуйте оформление первой и последней страницы книги. На последней странице устанавливается специальная пломба, а также информация о том, сколько всего страниц в книге, подпись главного руководителя, а также печать.

Если же сомневаетесь в том, чтоб создать книгу жалоб самостоятельно, то с полной уверенностью Вас заверяем, что данные действия полностью на законном основании. Купленная и самодельная никакой разницы не имеют, кроме оформления, а также стоимости. Если же не хотите напрягаться, то образец скачать книги жалоб и предложений можно по этой ссылке:

образец оформления книги отзывов и предложений.

 

Правила составления и оформления

Как прошивать книгу отзывов и предложений? Оформление основной части и ее составляющей четко прописано в действующем законодательстве. За несоблюдение норм составления полагаются штрафы. Прошивка делается таким образом, дабы никто не мог вырвать или как-нибудь подцепить листы книги, а если это и удастся, то остались явные следы. Используют при прошивке толстую шнуровку. Каждая страница должна содержать в как-нибудь месте свой порядковый номер и информацию о организации. Последняя страница, как уже говорилось, должна содержать контактные данные и подписи руководителей.

Как прошить книгу жалоб и предложений показано на фотографии:

Как прошить книгу жалоб и предложений

 

Многие задаются вопросом «как заполнить книгу отзывов и предложений». Заполняется она следующим образом.

Титульный лист:

  •  Непосредственно само название документа. Желательно, чтоб буквы были понятного шрифта;
  •  имя организации или предприятия;
  •  номера с специальных регистрационных документов, которые выдаются при создании организации;
  •  время день и год с того момента, как началось ведение книги отзывов;
  •  подпись действующего на данный момент руководителя, желательно, чтоб еще и была печать, но это не критично.

Остальное заполнение страниц книги осуществляется так:

  1.  Регламент того, как оформляется документ располагается на первой странице. В нем размещены правила и сведенья о том, что такое КОиП и как оформить книгу отзывов и предложений;
  2.  общая информация о предприятии. Это могут быть различные контактные данные, имя организации или предприятия, местоположение в городе (город, улица и т.д.). Желательно и рекомендуется разместить ссылки на веб-сайт и адрес электронной почты;
  3.  далее идет информация о том, кто проводит надзор над предприятием (гос. Органы и т.д.);
  4.  после всех вышеуказанных страниц идет часть, в которой работники организации заполняют специальный бланк, подтверждающий то, что отзыв был прочитан и принят к сведенью. Данное мероприятие должно обязательно проводиться, вплоть до того случая, когда отзыв совсем не имеет никакой смысловой нагрузки.

Образец как заполнить книгу отзывов и предложений можно скачать по ссылке:

образец заполнения книги отзывов и предложений.

Если книга на протяжении года не была использована полностью, то не спешите ее выбрасывать. Необходимо поставить специальную отметку, с помощью которой можно будет использовать книгу и дальше.

книга жалоб и предложений
Как правильно заполнять книгу клиентам

Как оформить книгу жалоб и предложений? Книга жалоб и предложений — это такой же официальный документ, как и другие, поэтому при его заполнении должны соблюдаться определенные правила, но все же возможно добавление «изюминки» в плане оформления, но не структуры. Примерный способ заполнения жалобы или предложения описан ниже:

  •  точная дата того, как клиент решил написать что-либо в данном документе;
  •  рекомендуется оставить только свой номер телефона, или же другие данные (эл. почта и т.п.);
  •  подробное и внятное разъяснение ситуации, которая случилась;
  •  если же причиной стал один из сотрудников, то написать его имя, фамилию и должность, занимаемую в тот отрезок времени;
  •  в случае, когда Вы желаете устранение какой-то ошибки, недочета или оплошности в определенный срок, то это также можно написать;
  •  если все устраивает, то похвала определенному сотруднику;
  •  имя, фамилия и подпись человека, оставившего отзыв.

Образец жалобы в книгу жалоб и предложений:

Образец жалобы

Свое мнение в книге рекомендуется озвучивать в культурной форме, литературными словами. Это поможет максимальному пониманию сотрудников Вашего положения, после чего поспособствует решению Вашей проблемы. После составления отзыва руководство в течении 5 дней обязано его прочитать, а после чего отправить Вам результат его исполнения, а противном случае отклонения. В случае, когда организация в течении 7 дней никак не отреагировала на жалобу, то на законных основаниях можно обратиться в специальные гос. органы, после чего организация может понести штрафы, а количество проверок возрастет.

Правила эксплуатации КОиП

Лиц, которые могут иметь доступ к книге жалоб изменяются в зависимости от того, на каком предприятии КОиП используются, но чаще всего это следующие люди:

  • главный директор предприятия или же его заместитель;
  • другое лицо, которое по приказу директора имеет полное право на ведение и уход за жалобной книгой.

Этим человеком может стать абсолютно любой сотрудник, нанятый на законных основаниях.

В законопроекте ясно написано, что документ должен быть на видном месте, а не где-то в служебной зоне помещения. Обычно, для таких целей создают специальный уголок, в котором вывешиваются сведенья о организации, а также КОиП. Этот уголок обязательно должен быть на видном месте. Также клиент может потребовать сотрудника ее принести, не вставая самому. Если сотрудник откажется, то такое поведение является нарушением действующего законодательства.

По первому требования клиента, документ должен быть предоставлена вместе со всеми принадлежностями, необходимыми для этого, а именно ручка, в некоторых случаях стул со столом.

Терминалы КОиП

В скором будущем на замену обычным КИоП, придут их электронные варианты. Данное нововведение значительно сократит время подачи жалобы, а также предотвратит возможное вмешательство сотрудников. Основной особенностью данного терминала является то, что по накоплении определенного количества подписей, а также последующего их рассмотрения, будет доступна возможность каждому желающему высказать свою точку зрения, которая будет точно услышана.

К сожалению, данное нововведение лишь рассматривают, но уже есть некоторые сведенья, говорящие о том, что подобные терминалы могут появиться уже в 2017 году.

В настоящее время, книга жалоб является неотъемлемой частью любого заведения, обслуживающего людей.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Оцените статью
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

13 + 14 =

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: